• 29 décembre 2017

E-commerce : optimiser ma relation client pour fidéliser ma clientèle

E-commerce : optimiser ma relation client pour fidéliser ma clientèle

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Dans l’article « Faut-il encore investir dans un site marchand » nous expliquions pourquoi un site de commerce en ligne pouvait permettre à un acteur industriel de reprendre lien avec les consommateurs de ses produits. En effet, dans les chaines de distribution longues, les producteurs sont parfois distants des consommateurs de leurs produits. Se rapprocher des consommateurs, et nous aurions tendance à préciser « les vrais », permet de mieux les comprendre et donc de mieux les satisfaire.

Comme évoqué dans nos webcasts  sur les dernières tendances e-commerce, ces fameux « consommateurs » recherchent comme nous tous praticité et rapidité. Dicté par le « tout, tout de suite » et l’immédiateté, les consommateurs s’attendent également à une relation client qui serait exemplaire et extrêmement limpide.

MAIS COMMENT OPTIMISER MA RELATION CLIENT ?

Voici déjà 3 axes sur lesquels il est possible d’optimiser la relation avec ses clients.

  • Tout d’abord la culture client. C’est une expression quelque peu éprouvée et mise à mal dernièrement, mais la culture client est un actif à construire. Il faut l’entretenir et la faire vivre par toute une somme de petites actions quotidiennes : entretiens, profils, retours, expérience, analyse… Pour reprendre l’expression de Catherine Barba, « le e-commerce demeure avant tout du commerce ». Le consommateur doit donc être au centre de la stratégie de l’entreprise e-commerce mais surtout il doit le ressentir à chaque interaction.
  • Ensuite la réactivité, maître mot s’il en est du commerce. D’un point de vue technique, vos services en lignes doivent être irréprochables et les temps d’affichage des pages extrêmement courts. D’un point de vue relationnel, le temps de réponse à une demande émise par un prospect/un client/un client fidèles, doit être très très très court… et plus ces réponses sont courtes, plus les chances de réaliser une vente sont élevées. Pour les consommateurs, le service clientèle reflète en effet la manière dont le vendeur considère le client. Qui conserve une bonne image après 10 min d’attente au téléphone ?
  • Enfin, le multicanal. La clientèle interagit avec une marque et avec des produits sous de multiples angles d’approches : magasins, revendeurs, places de marché, déstockage, applications pour smartphone, téléphone, messageries mobiles, réseaux sociaux, chats. Il est essentiel que tous ces points de contacts qui composent l’expérience client restent cohérents. A l’organisation, à l’industriel, au commerçant d’imaginer quels sont les meilleurs canaux de communication pour répondre aux nouveaux modes de vie et aux attentes de ses consommateurs.

    « Qui trouve cela encore normal que seul votre conseiller bancaire attitré ne soit pas disponible le lundi et jamais entre midi et 14h ? »

E-commerce optimiser sa relation clients pour fidéliser sa clientèle chariot

Les entreprises qui investissent dans la fidélisation de leur clientèle sont en moyenne 60% plus rentables que leurs concurrents. » Autrement dit, la fidélité d’une clientèle à une entreprise est proportionnelle à la relation que cette entreprise entretient avec ses clients.

ET POURQUOI OPTIMISER MA RELATION CLIENT ?

Optimiser sa relation client a donc une incidence sur la fidélisation de ses clients, soit le ré-achat. Or, on le sait bien, si les nouveaux clients tirent la croissance d’une entreprise, se sont les clients fidèles qui tirent sa rentabilité. Pour cela, les réseaux sociaux généralistes comme Facebook et Twitter peuvent donc s’avérer être très utiles. Une fois la première vente faite sur votre site marchand, vous disposez d’informations sur vos clients, et bien pourquoi ne pas les suivre et demander à être leur « ami  » ? Identifiez ainsi leurs centres d’intérêts, leurs habitudes et leur comportement.

On voit d’ailleurs comment les grandes marques ont totalement intégré leur service après-vente avec ces plateformes généralistes.

LES RÉSEAUX SOCIAUX SERAIENT BÉNÉFIQUES POUR MON SITE MARCHAND ?

Chaque jour, 20 millions d’internautes français se connectent à un ou plusieurs réseaux sociaux. Il y a donc fort à parier que les clients de vos sites marchands soient également des usagers de réseaux sociaux. Avec l’aide des réseaux sociaux, les interactions entre une marque et sa clientèle peuvent être grandement facilitées. Une communication one-to-one permet à une entreprise de valoriser sa clientèle, pour peu que les contenus des échanges soit valorisants de part et d’autre. Mais très clairement aujourd’hui, les marques tendent à exploiter les réseaux sociaux comme elles exploitaient les affichages publics et les demi-pages de publicité dans les magazines. C’est à mon sens une erreur.

E-commerce optimiser sa relation clients pour fidéliser sa clientèle smartphone réseaux sociaux

Au contraire, les nouvelles pratiques, que l’on désigne social CRM (Consumer Relationship Managment), consistent à utiliser les réseaux sociaux à des fins de CRM ou de gestion de la relation client et donc à redonner vie à ses interactions one-to-one.

63% DES ACHETEURS EN LIGNE PRÉFÈRENT CHATER

Alors même que cette technologie est encore perçue comme vieillotte voire même dépassée, le chat en ligne commence à faire ses preuves.  Aux Etats-Unis par exemple, 63% des acheteurs en ligne préfèrent effectuer des achats réguliers où un chat est mis à disposition. Les plugins de chat sont ainsi une occasion d’optimiser sa relation client grâce à la proximité entre l’entreprise et la clientèle, primordiale dans la fidélisation. En effet, d’après le site « Sage », 68% des clients quittent une entreprise à cause du manque de contact.

Il est donc conseillé d’entretenir une proximité avec ses clients, et ce de manière réelle… et virtuelle, car les clients souhaitent recevoir la meilleure expérience possible, que ce soit en magasin ou sur internet.

E-commerce optimiser ma relation client pour fidéliser ma clientèle téléphone

Ainsi, par exemple, en novembre 2017, le réseau social Facebook a annoncé le lancement d’un nouvel outil ; un plugin à chat à installer sur les sites de e-commerce. Ce nouveau système vise à optimiser le e-commerce et la relation entre les commerces en ligne et leurs clients inscrits sur Facebook. Les objectifs de cette nouvelle tendance ?

  • Attirer une clientèle fidèle au e-commerce et adepte des réseaux sociaux en construisant une relation avant la vente.
  • Faciliter la vente en restant en contact sur Messenger avec son client même lorsqu’il a quitté le site de commerce en ligne.

Dans un autre registre, CaféX est une application en ligne qui permet d’enrichir les interactions avec les visiteurs de votre site web. Comme cette application se lance sans installation et qu’elle se plug sur votre CRM, elle permet à vos équipes support et/ou télévente de prendre contact avec un visiteur, d’autant plus s’il s’agit d’un client régulier, et de l’accompagner sur les dernières étapes de la vente. Ici le chat en ligne permet de partager un écran, de passer sur une discussion vocale, de donner des informations contextualisées, et permet au télévendeur d’obtenir toutes les informations de contexte du client contenuus dans la crm : historique d’achat, produits préférés, habitudes…

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