• 17 juillet 2018

Industrie : se démarquer par le service et par le parcours client

Industrie : se démarquer par le service et par le parcours client

1024 242 Entreprise 365

« Nous évoluons dans un contexte hyper-concurentiel, nous maitrisons notre outils de production, mais nos clients sont moins fidèles et nos marges s’érodent. Si les choses n’évoluent pas rapidement, nous allons disparaitre ».

 

Voici en substances, les propos que nous a tenu le PDG de cette belle entreprise de taille intermédiaire (ETI) du secteur industriel.

Acteur de référence, filiale d’un grand groupe historique dans les matériaux de construction, cette entreprise doit faire face à plusieurs défis :

  1. le secteur est atomisé, avec une surcapacité de production par rapport aux besoins du marché,
  2. le processus de production est à flux tendu et soumis aux aléas législatifs,
  3. les fournisseurs de matières premières sont en situation oligopolistiques,
  4. de nouveaux entrants tentent d’uberiser une partie de l’activité en s’immisçant entre l’industriel et sa clientèle directe,
  5. le marché, et ses acteurs sont ancrés dans des traditions dont il est difficile de les déloger.

Conscient de ces 5 enjeux, le dirigeant de l’entreprise a souhaité lancer un programme ambitieux pour que l’entreprise reprennent sa position parmi les leaders. Son choix s’est naturellement porté sur Entreprise 365 qui a accompagné pendant 8 semaines l’ensemble du Comité de Direction afin de formaliser un plan de transformation numérique.

Comment les industriels doivent gagner la bataille du service pour se démarquer

Comment les industriels doivent gagner la bataille du service pour se démarquer

La mission s’est ainsi découpée en 3 grandes phases :

  1. Comprendre le client, son environnement et analyser la situation.
  2. Formuler des hypothèses, évaluer les différentes options possibles.
  3. Formaliser une stratégie digitale, un plan budgété et planifié sur 3-5 ans.

Parce que la relation client de cet industriel, évoluant en B2B, semblait essentielle, Entreprise 365 a réalisé une analyse de données métier couplée à une série d’entretiens téléphoniques longs. Ces entretiens avec des clients actuels et anciens, mais également avec d’autres professionnels du secteur, ont permis d’esquisser un paysage professionnel, de relever les points problématiques et d’identifier les axes d’amélioration attendus.

On sous-estime toujours la quantité d’information qu’un simple échange téléphonique peut apporter !

 

Il ressort de ces échanges que les clients :

  • sont déjà très satisfaits par la très haute qualité des produits
  • n’ont pas de difficulté à trouver un fournisseur de bons produits
  • sont en attente de qualité sur les services : information, livraison, SAV …
  • recherchent des fournisseurs capables de comprendre leur métier et de leur faire gagner du temps.

Or pour apporter du service, pour créer de la valeur, il convient de s’intéresser encore plus à l’activité de son propre client, de s’immiscer dans son quotidien, de le connaitre finement, de comprendre ses problèmes.

Et s’était bien là un des nœuds du problème :

  • Comment cet industriel dont la logique était guidée depuis des années par une logique de produire pour vendre pouvait passer à une logique de vendre pour produire ?
  • Comment accepter de sortir de ses habitudes, de son discours centré produit, pour rentrer dans les problématiques quotidienne des clients ?

C’est ainsi qu’au fil des ateliers, les consultants d’Entreprise 365 sont parvenus a faire émerger des recommandations et des orientations méthodologiques, détaillées et chiffrées.

Parmi les principales, nous pourrions retenir :

  1. réorganiser les équipes commerciales et la répartition des attributions
  2. renforcer l’activité marketing notamment dans les missions de prospection
  3. digitaliser certaines étapes clé du parcours de commande
  4. formaliser la posture à tenir face aux nouveaux entrants

C’est donc un plan ambitieux, détaillé sur 3 années qui été pleinement validé par le client. Décomposé en 15 projets de différentes ampleur, le plan d’investissement associé est valorisé à plus d’1M€. Les objectifs de croissance associés d’1 point de marge annuel permettront de rentabiliser l’investissement en quelques années.

De l’aveu du client :

La mission assurée par les consultants d’Entreprise 365 nous a permis de sortir d’une logique de débat interne pour engager l’ensemble du comité de direction dans l’action.

Entreprise 365 rentre alors dans une phase d’accompagnement opérationnel sur certains des projets identifiés dans ce plan.

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