• 27 février 2019

Technosceptiques : comment gérer les résistances face au numérique ? (1/3)

Technosceptiques : comment gérer les résistances face au numérique ? (1/3)

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Le numérique est, pour beaucoup, d’un attrait incomparable, source de progrès et de libération de l’individu. Pour d’autres il peut être source de crainte et de désarroi. Pourquoi les changements qu’il implique suscitent-ils de telles différences de perception ?

A travers cette série d’articles nous allons nous attarder sur cette thématique de notre rapport au numérique et des moyens à mettre en œuvre pour accompagner efficacement ces changements.

Le paradoxe technologique

Voici à quoi peut ressembler une interface entre humain et technologie: une interface homme-machine (IHM). Ceci est donc, vous l’aurez deviné, l’image d’un cockpit d’avion qui a pour vocation de simplifier l’accès à des données cruciales permettant de piloter l’avion. Si, comme moi, vous n’y connaissez rien au décryptage de ces données, cette « simplification » et concentration de l’information peut vous paraitre rédhibitoire voir effrayante, pourtant elle est vouée à simplifier l’usage d’une technologie qu’est l’avion.

Paradoxal n’est-il pas ? C’est ce qui a fait dire à Donald Norman, Psychologue cognitiviste et précurseur de l’expérience utilisateur et du design thinking, la chose suivante:

« La même technologie qui simplifie la vie en fournissant plus de fonctions dans chaque appareil complique également la vie en rendant l’appareil plus difficile à appréhender, plus difficile à utiliser.
C’est le paradoxe de la technologie.  « 

Norman, 1988

Ce paradoxe technologique ne poserait question à personne si cette complexification croissante ne touchait que des systèmes experts tels que des IHM de supervision par exemple. En effet, ces systèmes, comme leur nom l’indique, sont destinés à des experts dûment formés à leur usage et dont l’essentiel de l’activité est médiatisée par cet outil.

Aujourd’hui, les technologies nous accompagnent dans tous les aspects de notre vie et touchent ainsi un grand nombre de personnes, pour autant, la complexification de leur usage n’est pas aussi bien encadrée que celle des systèmes experts (même si la frontière est aujourd’hui bien floue avec le phénomène du BYOD).

la montre: simple à l’origine, complexe aujourd’hui

La montre par exemple est un objet somme toute assez simple à l’origine : (un objet = une fonction : donner l’heure) en revanche elle est aujourd’hui bien plus complexe du fait qu’elle concentre un grand nombre de fonctions parfois disparates telles que lire des courriels et des SMS, mesurer des données physiologiques, écouter de la musique… certaines ont même un rôle de coach personnel en allant jusqu’à suggérer des changements de comportements (en cas d’activité physique insuffisante par exemple).

La montre actuelle, connectée, concentre donc en son sein une grande complexité et la navigation entre ces fonctions peut-être vécue différemment selon les individus et selon la conception de cette technologie.

Selon le rapport que nous entretenons à la technologie, ce paradoxe technologique peut être vécu différemment et influencer l’adoption et les usages effectifs des outils proposés.

Certains, forts de leur point de vue de technophiles convaincus, objecteront que toute technologie qui se respecte, si elle est bien conçue d’un point de vue technique, recevra l’adhésion du public qu’elle cible et qu’en résumé son succès se résumera à sa qualité intrinsèque.

Cependant quand on s’intéresse au lien entre les usages et la technologie on s’aperçoit que ce qui va déterminer le succès d’une innovation c’est bel et bien son adoption et son usage massif voire systématique et non son avance technologique ou sa qualité technique. Ainsi seul l’usage est décisif.


Innovation sans usage n’est que ruine du produit

Telle pourrait être l’avis de Rabelais s’il vivait à notre ère de « révolution numérique ». Mais pourquoi ?

Prenons un exemple : le LaserDisc.

Pour resituer le contexte nous sommes dans les années 90 (bien que ce format ait été créé en 1980) et l’accès au divertissement audiovisuel à domicile bat son plein : de nombreux audiophiles et cinéphiles peuvent s’adonner à leur passion via l’usage de différentes technologies désormais abordables telles que le visionnage de film sur VHS.

Une nouvelle technologie proposant une meilleure qualité sonore et visuelle pour les films est mise sur le marché. Le support se présente sous un format comparable à celui des disques vinyles et améliore grandement l’expérience de visionnage : meilleure qualité, pas de rembobinage, une dégradation moins importante au cours du temps… bref un système à choisir « les yeux fermés » selon Ray Charles.

Ray Charles vantant les mérites du LaserDisc pour Pioneer

Le problème est qu’en dehors du Japon, le succès commercial du LaserDisc a été plus que discutable.

« [LeLaserDisc] a contribué au plaisir audiovisuel de tant de consommateurs partout dans le monde. Cependant, dans l’environnement du marché [de] nouveaux médias […] dominent maintenant […] Pioneer a été forcé de mettre fin à la production de ses produits LD. »

Communiqué de presse Pioneer, 2009

Pourquoi cet échec ? Plusieurs éléments peuvent participer à répondre à cette question.

  • Des critères d’accessibilité : comparativement aux VHS et magnétoscopes, le cout matériel nécessaire pour lire ces LaserDiscs était plutôt décourageant : l’équivalent de 650€ pour le lecteur et de 60€ par film.
  • Des critères d’équivalence: Un avantage non négligeable de la VHS était de pouvoir enregistrer certains programmes TV et ainsi se constituer une vidéothèque pour un coût modique. Ces usages étaient également l’occasion de d’échanger autour d’une culture / pratique commune, l’aspect social agissait comme liant des usages autour de la vidéo à domicile.
  • Une image élitiste: Le format a donc pu paraitre élitiste et limitant pour la liberté aux yeux du plus grand nombre. Cependant cet échec a servi de base à la création du CD et du DVD qui ont, pour leur part, été de grands succès commerciaux, tirant les leçons de leur ainé.
  • En somme, la technologie LD s’est centrée sur le technique en laissant de côté l’humain, (usages et caractère social de ce type de produits), ce qui a eu pour conséquence une adoption plutôt décevante.

Toute erreur a cependant quelque chose à nous apprendre, comme l’ont illustrés la démocratisation du CD audio et l’arrivée du DVD, innovations qui ont été de grands succès commerciaux.

Quels enseignements peuvent être tirés de ces exemples ?

  • C’est l’usage qui détermine le succès d’une innovation et pas forcément son avance technologique ;
  • La qualité intrinsèque des innovations et des technologies ne suffit pas à garantir le succès commercial si elle ne s’accompagne pas d’une adaptation à sa cible ;
  • Un changement technologique radical ne rencontre les usages que pour des adoptants précoces et peine à passer le cap de la démocratisation si son apprentissage n’est pas accompagné ;
  • Dans le cas de technologies plus complexes, tout l’enjeu réside donc dans le fait de garantir une appropriation simple, adaptée et progressive pour les personnes à qui elle est destinée, l’excellence technique n’étant qu’un début.
  • La liberté permise par la technologie existante ne doit pas être restreinte par la nouvelle technologie, au risque de voir celle-ci boudée voire rejetée.

En synthèse: la complexification croissante de nos écosystèmes technologiques ne facilite pas l’adoption des nouvelles technologies, systèmes et outils. Il est aujourd’hui difficile de capter l’attention, d’autant qu’il est également du devoir moral des concepteurs de limiter la surcharge cognitive et attentionnelle des utilisateurs. Aussi, ne focaliser son attention que sur les aspects techniques conduirait inévitablement toute nouvelle technologie aux oubliettes des usages, quelle que soit sa qualité technique.


Le prochain article de cette série sera consacré aux rapports à la technologies et aux moyens à mettre en œuvre pour accompagner l’adoption et l’appropriation des technologies.

Fabien SILONE

Vous êtes intéressé par cette thématique ? Ça tombe bien, nous avons un webcast qui reprend ces notions. En bonus, vous aurez la possibilité de tester votre rapport à la technologie.

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