• 27 mars 2019

Technosceptiques : comment gérer les résistances face au numérique ? (2/3)

Technosceptiques : comment gérer les résistances face au numérique ? (2/3)

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Le numérique est, pour beaucoup, d’un attrait incomparable, source de progrès et de libération de l’individu. Pour d’autres il peut être source de crainte et de désarroi. Pourquoi les changements qu’il implique suscitent-ils de telles différences de perception ?

A travers cette série d’articles nous allons nous attarder sur cette thématique de notre rapport au numérique et des moyens à mettre en œuvre pour accompagner efficacement ces changements.

Confrontation aux nouvelles technologies : un long fleuve tranquille ?

Peut-être avez-vous déjà entendu parler des luddites, ces saboteurs de machines organisés ayant mené la révolte du même nom au début du 19° siècle en Angleterre ?

Cette révolte tire son nom d’un certain Ned Ludd, ouvrier tisserand, qui en 1780 sabota un métier à tisser face à l’injonction qui lui était faite d’utiliser ce nouvel outil qui bouleversait totalement la façon de faire son métier. Ce personnage, dont on ignore s’il a réellement existé, a servi par la suite de porte étendard à la révolte des ouvriers-tisserands qui se voyaient imposé une transformation radicale de leur travail via l’usage de nouvelles technologies. Les sabotages organisés qui entouraient cette démarche étaient soit revendiqués soit annoncés par le biais de courriers signés du « général Ludd » ou du « Roi Ludd ».

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Cette lutte généralisée de ce pan de l’économie est un exemple de peurs intemporelles qui peuvent être provoquées par l’exposition à de nouvelles technologies sans préparation adéquate de ses utilisateurs. Ces peurs sont liées à la crainte de la dépossession d’un savoir-faire ancestral ainsi que de la disqualification sociale. En effet, dans cette situation, les ouvriers tisserands ont perçu la nouvelle technologie comme une menace plutôt qu’une opportunité de se concentrer sur le savoir-faire plutôt que les tâches répétitives, faute de parcours d’appropriation adéquat.

Cette crainte de la dépossession n’a aujourd’hui pas disparu, elle alimente encore les néo-luddites qui contestent l’idée que les innovations technologiques seraient sources de progrès. Ces mouvements parfois extrêmes peuvent aller jusqu’à la destruction organisée de matériel en guise de symbole de révolte face à la révolution numérique et technologique.

Ce type de mouvements est certes marginal mais il doit être entendu pour comprendre notre rapport à la technologie. Avec l’avènement de thématiques telles que l’usine du futur, l’intelligence artificielle, l’IOT, le smart et big data ou encore l’automatisation des processus de fabrication, on assiste à une résurgence de cette crainte de la disqualification sociale et de la dépossession des savoirs faire.

A titre d’exemple, les prévisions en la matière ne sont absolument pas consensuelles et tablent sur une destruction de 6 à 47 % de l’emploi ou au contraire prévoient des créations massives d’emplois… difficile de s’y retrouver. On voit bien qu’en la matière il semble difficile de s’abstraire de la représentation que l’on a de la technologie et que tout changement rapide lève le voile sur bien des fantasmes et croyances, bien loin de l’idéal rationnel que l’on veut bien montrer.

La norme technophile

Les nouvelles technologies exercent un pouvoir de fascination important dans les imaginaires, au point d’alimenter tant des utopies que des dystopies, les deux versant ayant tout autant d’éléments à nous apprendre sur notre façon d’appréhender les transformations et la technologie.

Le développement de nouvelles technologies est prometteur et permet le progrès mais pour autant son déploiement incontrôlé et irréfléchi peut mener à des dérives et extrêmes tout aussi inadaptés qu’une résistance  massive et indifférenciée.

Pourtant, les nouvelles technologies exercent une fascination et un attrait considérables. Des travaux de recherche académique, à l’instar de ceux de Maria Elena Osiceanu, montrent que nos sociétés postmodernes valorisent la technophilie, au point d’en faire une norme de jugement.

En effet les normes sociales sont des guides pour la pensée et désignent implicitement les conduites à tenir dans un contexte donné.  Aussi, toute personne qui contreviendrait à cette norme technophile serait donc perçue comme déviante et subirait un ensemble de pressions à la conformité, induisant donc des feedbacks négatifs à son encontre. Pour imager, ne pas être technophile serait aussi bien vu que d’être contre la paix dans le monde.

Cette norme technophile est si bien ancrée dans les représentations qu’elle conduit à des pratiques proches de celles que l’on peut observer dans les cultes religieux. Certaines marques l’ont d’ailleurs bien compris et vont jusqu’à entretenir l’analogie en surfant sur la dévotion de leur « fidèles ».

Jobs quotes the Wall Street Journal on the hyped-up rumors of an Apple tablet

On voit donc bien que notre rapport à la technologie, d’un point de vue social, culturel et sociétal est générateur d’ambivalences et d’injonctions paradoxales : adopter la technologie sans réserve est un idéal, faire face à une complexification croissante de nos écosystèmes d’outils est une limite importante à la toute puissance vantée par l’idéal numérique.

Nos rapports aux technologies sources d’ambivalence et de contradictions

Cette ambivalence, la complexité croissante, l’accélération du rythme sont autant de facteurs qui favorisent le technostress.

 L’exemple le plus probant peut être illustré par l’ouverture de l’ordinateur le lundi matin ou au retour de vacances, lorsque notifications, boite mail, sollicitations des réseaux sociaux et demande de mise à jour en tout genre se livrent à un oppressant ballet visant à capter à tout prix votre attention, (sans parler de votre collègue tout aussi oppressant qui n’a de cesse de vous parler de son dossier « urgent à terminer ASAP mais ça serait mieux si c’était déjà terminé »).

Ces rapports à la technologie influencent donc leur perception et leur acceptation, il est donc nécessaire d’adapter ses méthodes d’intervention et de conduite du changement en fonction de cette perception des utilisateurs finaux.

Chaque typologie doit donc faire l’objet d’initiatives distinctes :

  • Les technophobes auront tendance à fuir et rejeter tout ce qui ressemble de près ou de loin à de la technologie il est donc inutile de les former aux outils par exemple, ils y seront totalement hermétiques. Préférer une approche rassurante, une implication croissante en donnant du sens et du contrôle parait plus adéquat. Une fois ce sentiment de contrôle restauré, il sera opportun de viser la compétence.
  • Les techno-sceptiques sont moins radicaux dans leur vision négative des technologies, pour autant ils doivent être rassurés, fomés et faire l’objet d’attentions particulières visant à leur redonner un sentiment de contrôle face à des technologies dont les usages peuvent paraitre leur échapper.
  • Les techno-optimistes sont quant à eux les candidats idéals concernant la montée en compétences face aux technologies et au numérique : ils sont volontaires pour apprendre et savent garder un regard critique constructif sur les technologies.
  • Les technophiles sont plus difficiles à appréhender car étant dans un contexte normatif de technophilie, il peut paraitre malvenu de remettre en cause leur croyance. Tout l’enjeu avec ce type de public résidera dans la tempérance de leurs ardeurs d’adoption massive de tout nouvel outil avec une tendance à ne pas considérer les implications plus négatives de ces derniers. Il est donc plutôt indiqué de tempérer leur enthousiasme, de les persuader d’avoir une vision plus complète de la situation. Ce type d’acceptation inconditionnelle des technologies conduit également à des biais de jugement qu’il convient de contrebalancer en sachant les repérer et en formant les technophiles à leur repérage.

« Je suis technophobe, c’est grave docteur ? »

Quelle que soit votre relation aux technologies, elle n’est pas figée et évolue en fonction de votre familiarité avec ces dernières ainsi que l’accompagnement dont vous bénéficiez dans cet exercice, rien n’est donc gravé à jamais ! Le fait de repérer et d’analyser votre rapport à la technologie est un premier qu’il peut être intéressant de réaliser afin d’assainir si nécessaire ses usages.

Quels enseignements peuvent être tirés de ces exemples ?

  •  Les technologies sont potentiellement sources de crainte mais également de fascination et, paradoxalement, parfois les deux à la fois;
  • Les rapports à la technologie influencent l’adoption des outils et peuvent être source de résistance ou au contraire d’usages précipités ;
  • Le contexte social et sociétal contemporain valorise la technophilie et dévalorise donc implicitement tout autre rapport à la technologie ;
  • La surabondance de sollicitations, les ambivalences et contradictions de nos usages et visions de la technologie sont potentiellement sources de mal-être et peuvent conduire à éprouver du techno-stress.
  • Identifier son rapport aux technologies permet de mettre en perspective ses usages et comprendre ses appréhensions afin de les dépasser.
  • Connaitre le rapport aux technologies des personnes visées par le changement permet de confectionner des parcours d’appropriation adaptés et pertinents.

En synthèse: Les technologies peuvent faire émerger des craintes profondes comme on peut souvent le voir lors de l’intégration rapide de nouveaux outils de production (Cf l’histoire du sabotage). Prévenir ces résistances, qu’elles soient violentes ou non, nécessite de considérer la diversité des points de vue et d’adapter la structuration de sa conduite du changement afin de proposer un parcours optimal vers une expérience utilisateur efficiente.

Le prochain article de cette série sera consacré aux moyens à mettre en œuvre pour accompagner l’adoption et l’appropriation des technologies.

Fabien SILONE

Vous êtes intéressé par cette thématique ? Ça tombe bien, nous avons un webcast qui reprend ces notions. En bonus, vous aurez la possibilité de tester votre rapport à la technologie.



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